小さな会社の成功法～創造・共感・感動がお客様を連れてくる～

こんにちは与那覇こと、よなちゃんです。

あなたは、「顧客満足」という言葉を聞いたことがあると思いますが
コンサルタントの先生であればＣＳ（Customer Satisfaction）或いは
カスタマーサティスファクションとかカッコイイ表現をするでしょう

しかしながら実際のどこまで本質に迫っているのか疑問です。

マーケティング用語集では

１．ＣＳとは

　お客様に満足していただくことの大切さは、今に始まったことではなく、昔から商売の基本としていわれていることです。「消費者主導」「マーケットイン」「お客様第一」などの言葉は、いずれも顧客満足の追求を表現した言葉といえます。
　しかし、実際にその活動をみると、単なるスローガンやキャンペーンであったり、お客様相談窓口を設けたり、お客様調査をすることで終わってしまうことも少なくありません。
　ＣＳ（Customer Satisfaction）＝顧客満足は、すべてがお客様とその期待から始まるという考え方のもとに、お客様に満足していただくために、何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作りあげる活動によってもたらされるものでなければなりません。
　モノの普及率が低く、新しいお客様を次々に獲得できた時代はともかく、お客様に継続して利用して頂かなければ、販売の安定は図れません。その時のキーになるのが顧客満足です。

２．ＣＳの影響

　お客様の満足、不満足によってどのような影響があるのでしょうか。様々な調査研究がありますが、とくにつぎの２点について注意しておく必要があります。
1.不満を持った時に苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎない。多くの人は、黙って次回からの購入を停止する。
2.不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大きい。
満足して頂いたお客様からは、継続的利用が得られ（固定客）、口コミを通じて新規客も獲得できます。
　反対に、お客様に不満足をもたらすと、次回の購入の機会を失い、さらに強い口コミの影響で、潜在的なお客様をも失うことになります。

とあります。

ここで大事なのは、満足、不満足は誰が判断しうるのか？ということです。

それは、お客様です。お客様の感情が全てを決定しているのです。

そこには売る側、販売する側の思考は一切関係ありません。

受け取る側がどう思ってくれるか？。。。。満足するか？不満に思うか？
そのことを忘れ、販売者の立場で「これだけすればお客様は満足するだろう」
と思うのはお門違いというものです。

一時テレビで頑固な寿司屋とかもてはやされていました、
「俺はいい寿司しかあげない、お客も自分が選ぶ」
と言っていましたが、今はどうでしょうか？

価格は高い上に、店主からは「食べ方が悪い」「態度が悪い」終いには「顔が悪い」笑
と怒鳴り続けられたらあなたはそのお店に通い続けますか？

私なら行きませんね！

顧客満足は、お客様の期待以上のものがなければ得られないものです。

私は

顧客満足＝驚き＝感動

だと思っています。

例えば、ブテックを経営しているＡ店とＢ店があります。

１人のお客様が今月30日に誕生日を迎えるとします。
そこでそのお客様に何かをしてあげたいと思い各店舗ともＤＭを
送ることを考えました。

そのＤＭは

Ａ店は、バースディメッセージと３０％割引の案内

Ｂ店は、バースデーメッセージは書かず来店を即すメッセージ
　　「〇〇様、しばらくお顔が見えませんのでスタッフ一同気にしています。
　　略・・・来る２８日にお茶会を行いますので是非参加してください。
　　〇〇様の旅行の話でも聞きたいです。
　　〇〇様にお会いできるのを楽しみにしています」

そこでその方がどちらも来店したとします。

Ａ店は、お客様に３０％セールの商品を販売

Ｂ店の場合は、お客様に来店してお茶を飲んでる間にケーキやプレゼントを
差し上げ、サプライズバースデーパ―ティを行う。

さて、あなたならどちらのお店に満足（感動）しますか？

当然、Ｂ店だと思います。

このように大切なのはお客様に如何に喜んでもらえるのか？
と常日頃考えることが大切です。

実際に繁盛店にはお客様が喜んでもらえる工夫があちらこちらあります。

顧客満足＝お客様の期待以上のサービス＝驚き＝感動

です。

それをお客様に提供した時、お客様にとってあなたのお店はなくてはならないものになるのです。

あなたは、お客様に感動を与えていますか？